Hvis du har ringet til kundeservice for nylig er du fortrolig med denne indspillet besked “dette opkald kan registreres eller overvÃ¥get for kvalitet formÃ¥l.” Umiddelbart tænker jeg, “Ã…h stor, her kommer spillet af 20 spørgsmÃ¥l.”
Nu ikke fÃ¥ mig forkert. Jeg tilbragte mange, mange Ã¥r uddannelse kunde Service Reps. (CSR’S). I ‘m all for at sikre, at kunder fÃ¥r den bedste mulige service. Hvad jeg ikke er pre scripted listen over spørgsmÃ¥l CSRS er forpligtet til at bede, uanset om de er gældende for situationen ved hÃ¥nden. Jeg har set nogle checklister med sÃ¥ mange som 25 pre scripted “ringe kvalitet” standarder, CSRS er forpligtet til at bruge. Hvis de ikke gør, og nogen sker at overvÃ¥ge opkaldet, markeres de fÃ¥. Latterligt jeg sige!
Lad mig give dig et par højdepunkter fra en nylig opkald jeg har lavet til min velkendte auto club:
CSR: Hvad er år, mærke og model af dit køretøj?
Mig: 2000, GMC, Yukon, Denali
CSR: Der er ingen 2000, GMC, Yukon, Denali (naturligvis det ikke kunne findes i hendes liste over computer indstillinger så hun skulle fortælle mig, jeg var forkert)
Mig: Ja der er, jeg kører det dagligt
CSR: Hvad er der galt med din bil?
Mig: Jeg kender. Det vil ikke starte.
CSR: Det er nødvendigt at være trukne eller sprang?
Mig: Jeg kender. Jeg ved ikke, hvad der er galt med den.
CSR: Godt du synes det skal være trukne eller sprang?
Mig: Jeg har ingen anelse.
CSR: Hvor er dit køretøj?
Mig: I min garage.
CSR: Kan du skubbe det ud af garagen ind i indkørslen eller på gaden?
Mig: Nej. Det er en fuld størrelse SUV. Jeg kan ikke skubbe det overalt.
CSR: Er der en anden måde du kan få det ud af garagen?
Mig: Nej. Det vil ikke starte.
Til sidst, efter at jeg havde sprunget gennem nok tøndebånd, opkaldet endelig sluttede.
Chancer er, det var ikke CSRS idé at få hendes griner for dagen ved at stille mig dumme spørgsmål. I stedet saboteret sit eget firma hendes evne til hurtigt og effektivt tage sig af hendes kunde, ved at kræve, at hun bruger en scripted spørgende proces.
Hvad kunne være gÃ¥et bedre? For startere, i stedet for at fortælle mig at mærke og model af mit køretøj ikke eksisterede, kunne hun have sagt at hun havde problemer med at finde det i hendes database, og derefter bedt om kontrol. Næste, i stedet for at spørge mig to gange om hvorvidt lastbil skulle være “sprang eller trukne”, mÃ¥ske hun stillet, hvis jeg havde nogen ideer om hvad der kunne være galt med det.
Og endelig, i betragtning af at hun allerede vidste, at køretøjet ikke ville starte, beder en kvinde til at skubbe en lastbil fra en garage synes lidt urimeligt.
Hvad skal ændres? Første re-tænke dine opkald kvalitetsstandarder. Du kan have for mange standarder; de kan være alt for fokuseret pÃ¥ internt oprettede “shoulds”, med meget lidt fokus pÃ¥ hvad der betyder mest for dine kunder. Inddrage dit CSRS og kunder i processen.
For det andet, styrke og træne din CSR til at tænke, handle og tilpasse service for at bedste rumme den givne situation. En størrelse passer ikke alle eller endda de fleste! Undervise din CSR, hvordan man genkender forskellige kommunikation stilarter, og derefter hvordan man skal tilpasse deres personlige stil, så de bedst kan relatere til kunden som individ. Med andre ord lære CSRS hvordan man behandler kunder, hvordan de ønsker at blive behandlet.
Og for det tredje, hele tiden beder om feedback fra CSRS såvel som kunder. Gøre tid til at finde ud af, hvad der virker og hvad der ikke fungerer. Være opmærksom på hvad de har at sige. Foretage løbende forbedringer, der gavner alle. Gentage cyklus.
Virksomheder bruger tusinder, hvis ikke millioner af dollars hvert år til at erhverve nye kunder, men nogle gange de glemme alt om hvordan man bedst tager sig af de kunder, de allerede har.
Hverdagens dine kunder og din CSR træffe beslutninger om om at bo med din virksomhed eller gå til din konkurrent. Loyalitet er bygget på god, solid relationer. Din virksomhed er afhængig af loyalitet hos din CSRS til at servicere dine kunder. Og store kundeservice kan skille dig ud fra din konkurrence. Handle nu! Stoppe saboterer disse relationer med unødvendige standarder, der ikke rigtig noget for dine kunder. Dine kunder og din CSR vil elske dig for det.
